Axe de développement pour devenir précurseur sur le marché Français

Dialaphone

Le site internet Dialaphone est le site qui m’a permis de construire la problématique de ce mémoire. En effet ce site Internet a la particularité d’offrir à chaque internaute l’impression de construire son offre (mobile+forfait+abonnement). Les conséquences de ce site Internet sur le marché anglais sont énormes : ils ont ouvert en 5 ans 3 millions de lignes dont 600 OOO sur le site Internet.

Meilleurmobile peut facilement importer ce concept car le site a la capacité technique et informatique pour le développer et l’adapter au marché Français.

Action : Développer une interface identique au site dialaphone mais adaptée à meilleurmobile et donc adaptée au marché Français. Création d’un cahier des charges.

Moyens à mettre en œuvre : Développeur et infographiste pour la mettre en avant sur le site Internet. Cette option demandera un développement important mais les conséquences seront positives étant donné la réussite de Dialaphone.

Objectifs à atteindre : Sentiment d’avoir une offre personnalisée pour chaque internaute. Notion de création de sa propre offre mobile + abonnement.

Situation nouvelle : Une satisfaction client en hausse, une clarté de l’offre et une aide à chaque étape du processus de commande.

L’internaute aura l’impression de composer sa propre offre. Comme ce sera lui qui aura choisi son offre individuelle il sera certain que ce sera l’offre la mieux adaptée.

« Meilleur Prix »

L’important pour un site revendeur tel que meilleurmobile n’est pas d’être le moins cher mais que l’internaute ait le sentiment d’avoir fait une bonne affaire lors de la commande. La notion de « meilleur prix » a donc toute son importance. Car l’internaute met en concurrence sa boutique de quartier qui a comme point positif de ne prendre que « 5minutes » au client pour avoir son téléphone et les sites internet qui mettent entre 2 et 5 Jours de délai de livraison. Si l’internaute a l’impression d’avoir trouvé le «meilleur prix » alors il pourra patienter quelques jours. Car il aura l’impression d’avoir fait une bonne affaire.

La politique actuelle de meilleurmobile répond partiellement à ce point. Il est recommandé de faire des « ventes flash » à durée limitée pour augmenter la notion de « meilleur prix ».

Action : Création d’une page dynamique sur le site ou d’un onglet, ventes flash. Avec apparition d’une notion de temps et de durée limitée pour favoriser l’achat d’impulsion.

Moyens à mettre en œuvre : Un développeur pour créer la page dynamique et un chef de produit qui sélectionnera les offres flash.

Objectifs à atteindre : Mise en ligne de ventes flash hebdomadaires pour ainsi créer l’envie et développer les ventes. La notion de temps limité est une notion forte qui pousse à l’achat d’impulsion et non à l’achat réfléchi ce qui est bien pour un site d’e-commerce.

Situation nouvelle : Il en résultera 2 sentiments de « meilleur prix » l’un pour pousser un produit et proposer une offre défiant toute concurrence à l’internaute. Le deuxième sentiment sera la notion de rapidité des offres qui poussera l’internaute à revenir pour voir les futures offres flash et ainsi augmenter la fidélisation client.

Renouvellement

Actuellement seuls les sites opérateurs, phoneandphone.com et thephonehouse.com proposent le renouvellement en ligne. Le marché était à maturité, il n’apparaissait pas une demande particulière. A partir de 2006, il est constaté une hausse des renouvellements par abonné. Expliqué par, les abonnés ont un parc de téléphone vieillissant et essaient de le renouveler tous les 2 ans.

D’après les études faites par Orange il est constaté une nette augmentation d’abonnés franchissant le cap du renouvellement par les points opérateur à partir de 2008. Meilleurmobile devra lui aussi passer cette étape pour être présent sur chaque demande du marché.

Action : Négociation et partenariat avec les opérateurs de téléphonie mobile. Création d’une calculette qui permet de donner le prix d’un téléphone en renouvellement en fonction du nombre de point acquis par l’internaute.

Moyens à mettre en œuvre : Mise en place et adaptation au site meilleurmobile.com de cette offre, sans la privilégier car elle est moins rentable que la vente de mobile avec abonnement.

Objectifs à atteindre : Devenir un leader dans la vente de téléphone en renouvellement sur un site Internet. Concurrencer directement le service client de l’opérateur de l’abonné.

Situation nouvelle : Etre présent sur le marché dans sa globalité pour ainsi toucher toute la clientèle.

Il sera difficile de concurrencer directement l’opérateur, car il inclut ce service dans l’espace client abonné. Mais meilleurmobile a un atout de taille, le site référence plus de 250 téléphones différents qu’il pourra proposer en renouvellement. L’opérateur ne peut proposer en renouvellement que ses propres packs. L’offre actuelle est pauvre en terme de référence (en moyenne 20 téléphones). Cela jouera en faveur de meilleurmobile.

Reprise de mobile

Meilleurmobile présente uniquement des offres de mobiles nus neufs. Nous constatons dans le secteur de l’e-commerce plusieurs voies en phase de croissance.

Location de mobile

Un contrat est vendu avec une période d’engagement de 1 à 2 ans. Pourquoi ne pas inclure en même temps une location de mobile avec la même durée d’engagement ? Les bénéfices de ce contrat sont multiples, renouvellement pour l’abonné d’un nouveau forfait et d’un nouveau téléphone haut de gamme à faible coût chaque année. Pour meilleurmobile le bénéfice sera de s’assurer un parc de clients renouvelé chaque année.

Reprise de l’ancien mobile

Lorsque l’abonné change d’opérateur il contracte un nouvel abonnement qui inclut un téléphone portable. Dès lors son ancien téléphone ne lui sert généralement plus à rien. Pourquoi ne pas proposer au futur client la reprise de son ancien téléphone pour qu’il vienne contracter sur le site meilleurmobile ? Ce téléphone sera ensuite soit revendu aux enchères sur un site tel que « ebay », soit meilleurmobile créera une section téléphone d’occasion. Cette opération est possible grâce aux marges arrières des subventions mobiles pour les téléphones à 1€.

Action : Intégration des deux options sur le site afin d’améliorer l’esprit « service ». Analyse du type de mobile et du type de forfait sur lesquels l’entreprise pourra proposer de telles offres.

Moyens à mettre en œuvre : Développement informatique et mise en avant sur la home de ces deux options sur le site Internet.

Objectifs à atteindre : S’assurer d’un renouvellement de clients et d’une fidélisation par des offres peu communes qui apportent une vraie valeur ajoutée au client.

Situation nouvelle : Forte fidélisation au site meilleurmobile, augmentation du parc clients, image forte d’un site précurseur

Résiliation

Un important changement dans la téléphonie va profondément changer les habitudes de consommations. A partir du 21 Mai 2007 les abonnés pourront facilement, après leur période d’engagement, contracter auprès d’un autre opérateur sans changer de numéro de téléphone dans un délai maximum du 10jours.

Actuellement entre le moment où l’abonné résilie chez son opérateur, demande un « bon de portage », reçoit le bon de portage il se passe plus d’un mois. De plus, beaucoup d’abonnés refusent cette voie car jugée beaucoup trop fastidieuse.

Meilleurmobile devra dès le 21 mai au matin avoir un processus et être prêt pour ce changement.

Action : Ecrire et prévoir le cheminement de l’internaute pour mettre en application ce processus de résiliation dès le 21 Mai au matin. La gestion de la prise de commande et d’envoi sera donc simplifiée.

Moyens à mettre en œuvre : Ils seront déterminés une foi le processus établi.

Objectifs à atteindre : Mettre en ligne le 21 Mai, développement des ventes par une concurrence entre opérateur.

Situation nouvelle : Augmentation de la concurrence entre les opérateurs de téléphonie mobile.

Meilleurmobile devra communiquer sur ce changement de taille dans le secteur des télécommunications pour exploiter cette nouvelle voie.

Accompagnement dans le processus d’achat

Actuellement lorsqu’un internaute passe sa commande il est informé par mails de l’avancement de sa commande (confirmation, relance documents, départ des entrepôts du colis…).

Les mails sont un moyen de communication avec le client : peu coûteux mais ils ont l’ inconvénient majeur que peu de gens les lisent.

L’accompagnement et la satisfaction client ne peut se faire uniquement par mail.

Afin d’améliorer ce côté, d’augmenter la satisfaction client et de fidéliser la clientèle il est préconisé  la possibilité pour chaque client d’avoir un numéro d’appel « ligne client ». De coupler cette ligne client par des mails et/ou des SMS envoyés sur le téléphone en fonction de l’information.

Action : Analyser chaque étape dans le processus commande et envoi du colis pour être en mesure de déceler les axes de développement et les voies de communications.

Moyens à mettre en œuvre : Mise en ligne d’un service payant pour que le client soit informé de chaque étape de son colis par SMS. Cette option sera couplée à un numéro de service client dédié au suivi de commande.

Objectifs à atteindre : Augmentation du panier moyen et une satisfaction client améliorée. Etre averti de chaque étape du processus de livraison pour avoir le sentiment d’être un acteur de l’avancement de sa commande.

Situation nouvelle : Le client connaît exactement l’emplacement du colis et est plus apte à « pardonner » à meilleurmobile les retards éventuels de sa commande.

Ce type d’offre commence à se développer en France alors qu’en en Angleterre beaucoup de site Internet ont ce service. Il ajoute une forte valeur ajoutée au site pour l’internaute qui prend connaissance en temps réel sur son téléphone de l’avancée de sa commande.

Les Moyens de paiement

Le site meilleurmobile propose actuellement 2 moyens de paiement : le paiement par carte bleue et le paiement par chèque bancaire. Ce système semble bien fonctionner, mais lorsque l’on analyse la concurrence et que l’on écoute les clients, il ne semble pas correspondre aux besoins du marché. En effet les mobiles vont de 1€ à plus de 1000€ et les internautes sont freinés par cette dépense.

Il est recommandé à meilleurmobile de développer des modes de paiements différents. Paiement fractionné (3x sans frais), paiement France Télécom où le prélèvement se fera directement sur la facture téléphonique du fournisseur d’accès Internet, virement bancaire, Paypal…. Le rajout de ces modes de paiements pourra accroître considérablement la vente de mobile nu (sans abonnement) et la vente de mobile type Smartphone ou PDAPhone qui avoisine les 300€ et touche une clientèle professionnelle.

Action : Intégration des paiements fractionnés sur le site sans frais et la possibilité que le client achète son téléphone sans donner son numéro de carte Bleue grâce au service paiements directs Fournisseur d’ Accès Internet.

Moyens à mettre en œuvre : Négociation avec les banques et les prestataires de service. Pour mettre en avant cet avantage concurrentiel sur le site, il est recommandé de l’installer sur les pages de mobiles et lors de la passation de commande. En comparaison : Les sites Internet des opérateurs proposent comme moyen de paiement soit la carte bleue  soit le paiement du mobile sur la facture téléphone. Les autres sites Internet mettent en avant cet avantage directement sur la Home.

Objectifs à atteindre : Développement des ventes abonnement de téléphones haut de gamme tournées vers les professionnels qui prendront des forfaits haut de gamme et qui amélioreront les subventions accordées par l’opérateur. Augmentation des ventes de téléphones sans abonnement et des accessoires.

Situation nouvelle : Un fond de roulement en hausse pour la société et un Chiffre d’affaires fortement développé.

Les modes de livraison

Actuellement le site meilleurmobile ne propose qu’un mode de livraison « colissimo suivi 48h ». Cela correspond à une demande mais après un benchmark des concurrents et une écoute des demandes clients, on arrive à un mode de livraison dépassé, peu conforme aux attentes du secteur avec un service rendu de la part du prestataire (la poste) peu conforme aux attentes et aux exigences des clients de meilleurmobile.

Il est recommandé au site d’élargir les propositions d’offres de livraison avec des coûts supplémentaires ou inférieurs en fonction de la demande.

Diverses possibilité s’offrent à meilleurmobile donc au client :

• Livraison dans un point relais (exemple de Kyala)
• Livraison par transporteur (DHL, pour exemple Free vient de changer pour DHL)
• Livraison par Chronopost (Chronopost 24h)
• Livraison en boutique partenaire (la redoute)

Action : Bien cerner les types de produits et les modes de livraison compatibles. Laisser le choix final au client en fonction de ses besoins et de ses attentes.

Moyen à mettre en œuvre : Développer des partenariats selon les différents modes de livraison retenus et les intégrer sur le site en respectant une politique commerciale entre tous les prestataires.

Objectifs à atteindre : Sensibilisation du risque de la perte colis au client pour développer les livraisons en mode Chronopost ou transporteur qui apporte une forte valeur ajoutée au service.

Situation nouvelle : Le client choisit son propre mode de livraison qui lui assurera un confort et une sécurité dans les délais de livraison.

La gestion des stocks

Actuellement le site meilleurmobile affiche uniquement les produits en stocks. Ce qui n’est pas suffisant pour une gestion complète du parc clients.

En effet les clients choisissant un téléphone et par mesure de précaution veulent prendre le temps d’une soirée pour réfléchir, ils peuvent retourner le lendemain sur le site et ne plus retrouver leur téléphone sélectionné du fait d’une rupture de stock par exemple. Le client se voit confronté au choix d’un nouveau mobile sans savoir si la rupture est momentanée ou définitive.

Afin d’éviter ce problème et donc de perdre des clients, meilleurmobile se doit de mettre en place un outil de gestion des stocks visible par le client. De plus lors d’un lancement de produits très attendu (exemple pour le NokiaN95), meilleurmobile ne peut afficher son prix et donc il ne peut faire aucune pré-réservation. Pour mémoire il y a eu plus de 400 mails de demande d’informations sur ce téléphone, le jour où il a été mis en ligne il y a eu seulement 6 commandes dessus. La solution se trouverait chez nos concurrents, en effet le client peut pré-réserver son mobile afin de l’avoir dès le 1er jour de sa sortie.

Action : Mise en place d’un outil de gestion des stocks informant l’internaute sur la disponibilité réelle et future du produit avec un système de pré-réservation et de notion de date prévisible de livraison.

Moyens à mettre en œuvre : Développement informatique et mise en productivité sur le site en automatique.

Objectifs à atteindre : Augmentation du nombre de ventes, préparation et meilleure gestion des états de stocks, diminution des ruptures.

Situation nouvelle : Diminution des attentes clients et information améliorée sur l’état réel des stocks et de leurs coûts.

Les grands sites internet (pixmania, rueducommerce, cdiscount…) ont tous ce service de gestion de stock.

Communiquer

Meilleurmobile bénéficie d’un référencement naturel en sa faveur. Ce qui fait de lui un site très visité.

Son but est de devenir leader et non challenger. Pour grandir et devenir numéro un Meilleurmobile doit continuer à se comporter comme une entreprise rigoureuse, humaine, respectueuse envers les clients et développer des éléments de communications qui amèneront des clients prêts à acheter par internet mais n’ayant pas encore le reflexe d’acheter leur abonnement téléphonique en ligne.

Le moyen le moins coûteux et le plus efficace pouvant toucher toute la France avec une pré-segmentation est le choix de bannières diffusées sur le Web. En effet les diffusions radio, dans le métro et dans les journaux sont onéreuses. Elles s’adressent à toute la population. Mais peu de personnes encore achètent sur le Web. Il faut donc mieux cibler. Les bannières Web s’adressent à des internautes généralement prêts à acheter en ligne.

Action : Développer et améliorer les partenaires presse, sélection et diffusion de bannières sur les sites Internet partenaires.
Moyens à mettre en œuvre : Création de bannières publicitaires et développement de partenariat avec des sites Internet. Etudier les prévisibles retombées et les risques du coût par clic ou de la diminution de la marge.

Objectifs à atteindre : Augmentation du nombre de visites entrantes et développement des ventes via ce canal de communication.

Situation nouvelle : Elargissement de la clientèle et augmentation de la visibilité du site à faible coût.

La communication par bannières commence à se développer sur le réseau Internet. Meilleurmobile peut aussi participer à ce développement en créant ses propres bannières comme il le fait déjà avec les sites en marque blanche.

Meilleuradsl

L’arrivée des offres quadruple play (internet+TV+Tel fixe+Tel mobile) et le lancement des offres par les opérateurs vont « booster » les ventes et le renouvellement de l’offre mobile. Peu de téléphone actuellement sur le marché sont compatibles avec ces offres. Meilleuradsl est donc le site internet adapté pour communiquer et faire de la vente des forfaits quadruple play.

Il est donc recommandé d’installer une page « téléphone » avec des liens vers le site meilleurmobile afin de toucher une clientèle sensible à la notion « d’illimité depuis les BOX ». Il existe actuellement sur le marché 6 téléphones pouvant appeler en illimité grâce au réseau Internet.

Action : Mise en relation des deux sites par des liens connexes. Présenter les offres convergentes et les avantages pour le bénéficiaire de ces offres.
Moyens à mettre en œuvre : Faible développement informatique, mais besoin d’une présentation efficace et pertinente. Création d’un sélecteur et d’un comparateur d’offre.

Objectifs à atteindre : Développement des ventes et des offres de convergence qui sont actuellement chères et s’adressent à un marché de niche. Etre présent et reconnu lorsque le marché viendra à maturité.

Situation nouvelle : Sentiment d’un site précurseur, présentant toutes les offres dans un état d’esprit d’être leader.

Actuellement les concurrents de meilleuradsl ne font que des offres ADSL. Lorsque le marché décollera, le site aura une place déterminante que meilleurmobile doit prendre en considération.